Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas que oferecem produtos e serviços regulados pelo governo federal. A partir de agora, essas empresas são obrigadas a disponibilizar atendimento humano direto aos consumidores, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
As mudanças foram estabelecidas por decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro, e determinam que o atendimento realizado por pessoas esteja disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.
Além disso, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando ininterruptamente, durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. A exigência abrange ferramentas como chats em sites e aplicativos, além de serviços de mensagens instantâneas.
As determinações alcançam diversos setores, entre eles operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica, bancos e fintechs. Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte individual remunerado de passageiros e serviços de entrega de mercadorias.
As empresas abrangidas pela regulamentação também deverão disponibilizar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão responsável pela defesa dos direitos dos consumidores.
Inteligência artificial não poderá substituir atendimento humano
A utilização de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial continuará permitida, principalmente para identificar, organizar e encaminhar solicitações. No entanto, esses recursos não poderão impedir que o consumidor tenha acesso a um atendente humano em tempo real durante o horário estabelecido.
A regulamentação também prevê condições especiais para pessoas idosas, que deverão receber atendimento prioritário e adequado às suas necessidades. Já os canais de SAC precisarão observar critérios de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as normas definidas pelos órgãos reguladores.
Tempo de espera e resolução das reclamações
Outro ponto importante da nova regulamentação diz respeito ao tempo que o consumidor poderá permanecer aguardando atendimento telefônico.
Pelas regras, o contato com um atendente deverá acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Nas demais situações, o tempo máximo de espera permitido será de cinco minutos.
Caso a ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. Também deverá considerar as informações que já foram fornecidas pelo consumidor e informar o protocolo anteriormente registrado, quando houver.
A norma impede ainda que o cliente seja obrigado a começar novamente o atendimento ou realizar outras ligações para resolver uma mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal também fica proibido, exceto quando a presença física do consumidor for indispensável para solucionar o problema.
O acesso ao atendimento humano deverá ser gratuito e não poderá depender da apresentação antecipada de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais. Outra proibição é a veiculação de publicidade enquanto o consumidor estiver sendo atendido ou aguardando na linha.
Em relação aos prazos, as solicitações consideradas não urgentes deverão receber uma resposta em até sete dias corridos. O retorno precisa ser claro, objetivo e apresentar uma solução, contemplando todos os questionamentos feitos pelo consumidor.
Já as situações que representem risco relevante ao cliente deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, independentemente do horário. A definição dos casos considerados urgentes ficará sob responsabilidade das agências e dos órgãos reguladores competentes.
Cancelamento deverá ser facilitado pelas empresas
As novas regras também estabelecem mudanças importantes para quem deseja cancelar um produto ou serviço.
A opção de cancelamento deverá estar disponível em todas as etapas do SAC, inclusive no primeiro nível de atendimento, tanto por telefone quanto nos meios eletrônicos.
A mesma facilidade deverá ser oferecida nos canais utilizados para contratar os serviços. Assim, quando o consumidor contratar por meio de um menu eletrônico, deverá encontrar a opção de cancelamento nesse mesmo ambiente. Nos casos em que houver atendimento humano, a solicitação deverá ser realizada pela própria equipe responsável pela contratação.
Com isso, as empresas ficam impedidas de transferir o consumidor para outro menu, atendente ou canal exclusivamente para dificultar ou viabilizar o cancelamento.
Consumidor terá acesso ao histórico de atendimento
O decreto também assegura o direito de consultar gratuitamente o histórico de solicitações realizadas junto às empresas.
Quando solicitado pelo cliente, o documento deverá ser disponibilizado no prazo máximo de cinco dias úteis.
Além disso, as gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão permanecer armazenadas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
As mudanças buscam ampliar a proteção dos consumidores, reduzir dificuldades no acesso aos serviços de atendimento e garantir mais transparência na relação entre clientes e fornecedores.
